在SEM竞价代运营的用户反馈层监控中，需重点关注以下核心指标，以优化用户体验并提升投放效果：

一、直接反馈指标

咨询转化率‌

统计客服/在线咨询系统的有效对话占比，低于行业均值20%需触发创意优化预警

教育行业案例显示，将"立即咨询"按钮颜色从灰色改为红色后，转化率提升37%

负面评价比例‌

监控落地页评论区及客服记录中的差评关键词（如"虚假宣传""与描述不符"），占比超5%时启动应急响应

电商行业需特别关注"退货原因"中与广告描述相关的投诉词频

二、行为轨迹指标

页面停留时长‌

平均停留时长<30秒的落地页自动标记为低质页面，触发A/B测试替换机制

工具类产品需确保核心功能介绍视频的完播率≥60%

二次跳转率‌

用户点击广告后立即跳转至其他页面的比例>15%，判定为流量不精准需调整关键词匹配模式

三、间接反馈指标

品牌词搜索增幅‌

非品牌广告投放期间，品牌相关词自然搜索量周环比增长<10%需检查广告与品牌关联性

社交媒体提及量‌

通过舆情工具监测"广告关键词+吐槽"类社交内容，日均超5条则需审查创意真实性

四、服务响应指标

客服响应速度‌

在线咨询首次响应时间>30秒的会话，转化率下降达52%，需设置机器人自动应答兜底

问题解决周期‌

从用户投诉到闭环处理的平均时长应控制在4小时内，超时案例需升级至运营总监

注：建议将上述指标接入百度统计事件跟踪，配合第三方舆情监控工具（如舆情通）实现全渠道反馈采集。医疗、金融等敏感行业需额外监控"投诉工单转化率"，阈值设定为行业监管要求的1.2倍。